沃尔沃在为其 1,500 名服务工程师配备了 Apple Watch 以供其日常使用后，大幅提升了客户满意度。 从表面上看，看似微小的变化反映了整个公司广泛的文化变革，该公司正积极参与其业务的数字化转型。
Apple Watch 可以为汽车维修做什么？
沃尔沃为其工程师（个人服务技术人员）配备了 Apple Watch 和 iPhone（运行沃尔沃服务应用程序），以帮助他们比以前更高效地工作。 该公司的主要重点是改善客户服务，因为它认识到技术人员是他们驾驶的沃尔沃整个生命周期中与客户联系的主要点。
那么，车库中的 Apple Watch 如何改善客户服务呢？
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在使用中，当客户驾车到达车库时，工程师将收到通知。
手表会显示客户的姓名、相关备注和汽车详细信息。
在维修期间，工程师可以访问信息——一旦维修完成，他们可以直接打电话给客户告知他们。
他们还可以安排并进行后续跟进电话。
好处是，所有这些信息都可以通过 Watch（以及随附的 iPhone 应用程序）获得，工程师无需使用打印记录或访问 PC 来保持最新状态。 这不仅耗时，而且学习如何使用这些系统也需要时间。 该公司告诉我，在沃尔沃之前使用的 15 种不同 IT 系统上培训新员工需要长达 6 个月的时间。
现在，由于遗留系统的智能分析和智能集成，技术人员需要了解的信息始终与他们同在。
“有了 Apple Watch，我的手腕上就拥有了工作所需的一切，”沃尔沃的个人服务技术员约翰尼·安德森 (Johnnie Andersson) 说。 在 Apple Watch 和 iPhone 上培训新的技术人员也比我们的桌面系统容易得多。”
结果是文书工作不会消失，技术人员/工程师可以保持专注，重要的客户联系记录不会丢失，工程师始终保持清晰和目标。
这一切听起来很简单。 听起来应该很简单。 但这并不简单。
该应用程序反映了沃尔沃内部的文化转变。
设计简单
“有时候，当你尝试以最简单的方式做事时，你会从中获得创新，”沃尔沃汽车瑞典公司数字化转型负责人 Sanna Lindström 说。
但是，化繁为简需要谦虚的理解。 这并不意味着没完没了的委员会会议，而是要求公司超越传统的、等级森严的管理做法，在客户接触的前端关注人们的真正需求。
有些人可能会认为，沃尔沃的 Apple Watch Service 应用程序的发展始于该公司推出面向客户的沃尔沃汽车应用程序，该应用程序可让驾驶员打开车门、设置气候并启动汽车。
要了解转型的重要性，请考虑公司在该项目上的工作方式。 对于任何寻求将自身业务数字化的公司来说，这种方法都应该成为蓝图的一部分。
沃尔沃服务应用程序的制作
沃尔沃的数字团队规模相对较小。 我与 Lindström、数字化总监 Markus Lundström 和技术与建筑主管 Erik Bylund 进行了交谈，了解他们是如何处理该项目的。
首先要了解的是，该团队以一种 scrum 方式工作。 虽然他们对他们认为要建造的东西有一些想法，但他们也认识到需要从从事这项工作的人那里发挥领导作用。
虽然目标是通过帮助技术人员将更多时间花在客户身上而不是花在 PC 上来促进客户关系，但公司明白前端人员比任何人都更清楚需要什么。 “重要的是解决他们实际遇到的问题，而不是我们认为他们遇到的问题，”他们说。
沃尔沃的团队明白相关性和背景对于成功的数字实践至关重要。
为了构建技术人员可以使用的解决方案，团队观察人们在白天实际做了什么，而不是迎合他们认为或想象的技术人员应该做的任务。
这是正确的做法。 每个涉足数字化转型边缘的人都认识到，增加复杂性的新数字化流程不仅会适得其反——它们不会被使用。 “我们选择专注于必要的，”沃尔沃解释道。
‘关注实际需求’
该团队发现工程师想要并且需要上下文信息。 他们不需要为了访问 PC、携带打印输出、查找客户联系方式或其他任何事情而离开手头的工作。
事实上，旧的工作方式真的很碍事。 研究表明，要做好工作，技术人员需要在一天中有 40% 的时间在移动，例如在车间走动、与客户交谈或参观零件库房。 快速返回 PC 以获取信息中断了工作流程。
团队避免的另一个诱惑是过度规范。 很容易想象，如果一个应用程序拥有所有可能的信息，它会有多有用，但即使是浏览过多信息的行为也会成为阻碍。
这是沃尔沃发现的。 它看到工程师不想被太多信息所累——他们的工作生活已经够忙了——他们只是想在需要的时候访问他们需要的东西。
他们需要了解汽车、问题和客户。 他们需要知道项目的工作完成情况、哪些客户需要跟进电话以及他们工作的哪辆车属于客户。 如果他们想要更多数据，他们可以得到它，但基本要素在更多时候会变得更有用。
当他们开始了解这些需求时，该团队看到了 Apple Watch 如何为 iPhone 应用程序提供有用的辅助工具，尤其是对于那些用手工作的人。 他们看到手表可以在需要时为技术人员提供必要的上下文信息。
在一个由移动性定义的时代，为什么工程师要到 PC 上寻找他们需要的信息？ 既然可以使用显示器，为什么还要使用纸张？ 沃尔沃之所以选择 Apple 的解决方案，是因为他们拥有先进的安全性和稳定的应用程序开发环境。
通过一个可访问的前端改进 15 个遗留系统的举措也反映了良好管理数字变革的价值。 如果系统笨重、缓慢或难以使用，任何公司都无法期望获得好的结果。
在数字时代，我们在家里生活得像杰森一家，在工作中（在某些情况下）像摩登原始人，依赖多个不兼容服务和应用程序的工作流会增加摩擦，产生错误，并且很少能提供您需要的结果。
用户界面需要符合目的。 沃尔沃的团队想出了如何使其应用程序与多个后端 IT 系统无缝集成的方法。 “员工不应该忍受延迟。 沃尔沃服务应用程序与我们的后端系统无缝集成，为我们的技术人员实时提供他们需要的数据，”Bylund 说。
该项目带来了多重好处
该项目已经产生了积极的成果。 该公司告诉我，使用该应用程序的技术人员中有 80% 提高了他们的总体客户满意度得分。 沃尔沃还指出，由于技术推动了复杂流程的发展，给客户的售后服务跟进电话和电子邮件增加了 30%。
数字化总监 Markus Lundström 表示：“借助沃尔沃服务应用程序，我们通过技术将人们联系起来。 在一个研讨会上，客户报告说他们联系个人服务技术人员的能力提高了 37%。”
该公司还报告称，纸质打印输出减少了 40%。 沃尔沃还看到技术人员使用他们的新工具包来完成其他任务。 “我们的一些团队使用 Walkie-Talkie 功能在整个设施内相互交流，”他们说。
但主要结果是沃尔沃的主要目标：“沃尔沃服务应用程序正在全球范围内引起沃尔沃汽车的巨大兴趣。 借助 Apple Watch，我们的个人服务技术人员可以与客户建立更牢固、更紧密的关系。”
