2023 年 2 月，对话式人工智能公司 Uniphore 收购了录音公司 Red Box。 如今，这种合作关系的成果已经出现：U-Capture，这是一种由人工智能驱动的元数据解决方案，适用于整个企业收集的数据。 U-Capture 将于周二开始在北美、欧洲、中东、澳大利亚、新西兰和亚太地区推出。
U-Capture 将作为 Uniphore 现有 X 平台的一部分提供，并实时提供人工智能就绪数据，以实现对话的自动化和分析。 U-Capture 之所以引人注目，是因为它是人工智能助手与现有数据记录工具相结合的实际用途，但安全性仍然是 Uniphore 所关心的问题，该公司将其平台标榜为人工智能原生平台。 Uniphore 在 2022 年获得了 4 亿美元的融资并得到了思科首席执行官约翰·钱伯斯 (John Chambers) 的支持，引起了广泛关注。
U-Capture 基于 Red Box 数据记录功能构建
Uniphore 希望通过收购 Red Box 解决的一个问题是，大量呼叫中心数据是非结构化的。 它是多模式的：有些可能是视频，有些可能是音频，有些可能是文本。
U-Capture 从呼叫中心对话或会议等其他业务音频或视频记录中收集数据。 然后，U-Capture 应用自动化和连接的应用程序来理解和重新格式化内容，以提供指导、分析或量身定制的响应。
该工具还应用了所谓的情感人工智能，它可以读取情绪并根据该情绪定制建议和指导。 例如，人工智能系统可能会让愤怒的客户跳过电话树上的欢迎消息，以便更快地联系人工客服，然后指导该客服如何回应。
Uniphore 首席执行官 Umesh Sachdev 在接受 TechRepublic 采访时表示：“我们在我们的平台上重新设计了 Red Box 功能，现在称为 U-Capture 并以 U-Capture 的名称出售。”
“与一家刚刚购买人工智能平台的数据公司不同，我们是一家通过收购获得数据平台的人工智能公司，”萨赫德夫说。
Red Box 的部分吸引力：开放式架构
一些销售联络中心软件的公司不允许其供应商从呼叫中心获取自己的音频并将其用于分析； Uniphore 希望开辟数据的使用方式，同时仍保证数据的安全。
“Red Box 是呼叫中心、音频流、录音和捕获领域的第三大参与者，Red Box 是全球该领域唯一的参与者，该公司在其网站上宣传其是开放式架构，”Sachdev 表示。 “所以这正是我们所寻求的掌控自己命运的精神。 我们不必依赖第三方数据提供商来为我们提供数据。
“通过 Red Box，我们可以访问一些世界上最开放的呼叫中心录音、捕捉和流媒体格式数据。 我们接触到了一支出色的领导团队以及他们培养的人才，”萨奇德夫说。
今天推出的 X 平台的其他新功能包括用于总结聊天的自然语言生成和用于业务分析的意图训练。
Uniphore 如何解决安全和数据共享问题
Umesh 指出，像 ChatGPT 这样的公共人工智能对于金融或电信领域受到严格监管的公司来说并不是特别有用。 Uniphore 的一些最大客户就在这些领域。 因此，将数据保存在企业内部比将数据提供给在整个互联网上进行训练的生成式人工智能更安全、更实用。 但乌梅什表示，保持部分数据开放是有好处的。
“我们的客户根据合同允许我们从流经我们系统的数据中学习和改进我们的模型，只要这些数据在所有点都是匿名的和聚合的，”萨奇德夫说。 “人工智能模型根本不知道这些数据的来源。 它永远无法追溯到单个客户或他们的记录……它与一系列趋势或模式有关。”
Uniphore 在其监控软件中内置了数据编辑功能，这意味着信用卡号等个人数据会被隐藏。
来自客户呼叫中心的数据是开放的，因为它通过 API 框架移动。 Uniphore 和客户公司都可以自由使用这些数据进行他们希望运行的任何分析，无论是通过 Uniphore 还是第三方人工智能供应商。
Umesh 表示：“企业正在考虑越来越多的生成式人工智能应用，我们将看到企业内不同部门的生成式人工智能应用数量呈爆炸式增长。” “这意味着这些公司需要一个开放、快速、无缝且安全可靠的数据层。”
